ISO9001の取得をしている企業、組織で、顧客満足についてどのように取り組んでいいのかわからないという中小企業の経営者の皆さんにお伝えします。

ISO9001の9.1.2の顧客満足では、製品／サービスが、顧客のニーズ及び期待が満たされている程度について、顧客がどのように受け止めているかを監視することと、その方法を決めることを求められています。

この顧客満足向上が製品やサービスの質の向上に必要なことだからです。顧客がどう思っているのか、感じているのかに向き合うことで顧客から支持される製品・サービスを提供し続けていく当たり前のことを言ってします。

皆さんの製品・サービスを良くしていく想いが本当にありますか。

自社で製品やサービスを開発し提供している企業、組織は、マーケティングの手法を用いているところが大半だと思います。

ターゲット先のニーズや売れ筋商品・サービスの傾向等、実際に取り組まれている事が既に顧客満足向上の活動になっています。

従いまして、ここでは主に契約型といわれる、図面や仕様書に基づき、製品やサービスを提供する企業、組織を対象にします。

まず確認したいのは、提供している製品やサービスを更に良くしていこうという気持ちが本当にあるかどうかです。

何故なら、本来規格が要求しているから取り組むということではないからです。

目的もなく、データをまとめても意味がない。

よく、次のようなことに取り組んでいる企業、組織があります。

アンケートで、複数項目を示して「良い、普通、悪い」の5段階や3段階の評価を行い、顧客ごとに合計点数をまとめたり、項目ごとにレーダーチャートを使って弱点を探っているところもあります。

また、建設業でも発注者からの各現場の工事評価点を項目ごとに一覧にまとめて、会議体で報告している例もよく見かけますが、それ以降何をするのか具体的に書かれていないことが殆どです。

本当に製品やサービスの質を上げる事や販売を拡大する上で、これでいいのでしょうか？

上記の企業や組織に共通しているのは、顧客から示された要求を満たせばそれでいいという考えでやっているところです。

これまで、この考えで十分商売が成り立っていたから、なかなかシフトチェンジが出来ないのだと思います。

まとめた表やグラフからのコメントを書いている事例を見かけますが、目的が明確でないため全然具体的でなく、何をしたいのかわからないものをよくみかけます。審査対策で作成されていることが明白です。

データをまとめて分析した結果、「何に取り組めばいいのか、何を変えればいいのか」を明確にしないとかけた時間がムダになります。

次に、どのように顧客満足について取り組むのか述べてみます。

顧客満足の向上は、組織の目的や戦略と関連付けて結果を評価する事。

ISO9001の要求事項の4.1「組織及びその状況の理解」では、「組織の目的及び戦略的な方向性に関連し、かつ、その品質マネジメントシステムの意図した結果を達成する組織の能力に影響を与える、外部及び内部の課題を明確にしなければならない」とあります。

皆さんの製品・サービスについての強みと弱みを社内の視点から話し合って洗い出す必要があります。

今迄、顧客と接して何が喜ばれたのか、何が弱いのかということは、顧客満足の調査につながります。

また、市場や業界での自分達のポジションを確認していくことも必要です。

例えば、今まで何を得意としてきたのか、同業他社と違う事は何かということをまとめてみること。

例えば、同業他社との価格競争の激化や市場の縮小、人材の採用が厳しい等の今後の業界や市場から影響をうける「脅威」を見ていくのも顧客満足の関連情報になります。

規格に基づき、上記について自分達で調査してまとめることで、今後何に取り組むのかを明確にしていくことです。これが、ISO9001の要求事項の9.1.2の「顧客満足」の要求とつながるようにしていきます。

例えば、顧客と更に密な関係を築いて、特定の製品・サービスを拡販させていきたい事が取り組みとして挙がってきた場合は、顧客とのコミュニケーションをもっと深化させなければいけません。

そうであれば、ISO9001の9.1.2項の顧客満足の監視の方法は、担当者と顧客とのコミュニケーションに関連したことに絞って、調査・分析します。

その結果から、どのようにコミュニケーションをとっていくかを決めて実施することで、実際の販売の拡大との相関を見て、その有効性を確認しながら、次の手を打っていきます。

ある建設業の会社では利益を更に上げるため、提供している工事の種類を分類し、その工種ごとの売上と利益の傾向を分析して、利益率の高い工種の売上の拡大につなげています。

しっかりと目的を持って、データを有効活用した実例です。

ただ、単にアンケートをとる、工事評価点をまとめる　等という脈絡がない事をするのではなく、自社の戦略や目的から紐づけて何を知りたいのか、何を調べたいのかを絞って取り組むということを意識して下さい。

そうすれば、欲しいデータは何か、それらから欲しい情報をどのような方法で分析して、アウトプットしていくのか明確になっていきます。

そうですよね、やるのなら今ですよね！