軽微であっても、不良品がなかなか減らない。クレームが毎月一定数以上発生してしまう。顧客に提供する前に社内でチェックすると同じミスを発見してしまう、人によってミスの発生に差が大きく出てしまう、　等、様々なお悩みを抱えていると思います。 そこで、これはもう仕方がないと諦めているか、マニュアルや手順書を作って教育しても効果がでないとあきらめていませんか？そこで、今回はあることに焦点を絞るだけで変化する取り組み事例を経営者の皆様に紹介します。

社員のノウハウを活用していますか？

　様々な組織には、社員が自分で業務を覚えるために、ノートに手順を書いていたり、メモで注意事項を残していることがあるケースをよく見かけます。中には、社内規定文書が整っている組織もありますが、殆ど使われずてやり方も変わっているのに改定もされていない組織もみます。

　まず、社員一人一人に自身で作った文書があるのかを確認し、それらの文書について全社的な観点で利用できるのかどうか調べてみることです。それぞれの業務でメモ類やノートにあることを組み合わせることで使用に値するものが出来るのであれば、ゼロから作成しなくてもよくなります。

　まずは、引き合いから顧客に提供するまでの全工程のフロー図を書いて、ミスや不良が多発している業務や工程を選択し、そこから実施して、優先順位を決めて取り組んで下さい。 それは、関係者が集まって実施することが必要です。特定の人だけで決めると視点が狭くなりますし、関係者全員が関与することで自分事として出積極的に取り組むことが期待できます。

標準化の威力

　一般的な考え方としてルーティンの作業を文書にして、誰でもできるようにすることを目指していきます。このことは間違っていません。

　前項で書きましたが、文書を作成する際に組織内で目的を定めましょう。“新入社員が理解できるレベルにする”、“作業の技能評価が高い人をベンチマークにして、その方のレベルにだれもがなれるようにする”　等、それは組織によって様々です。

　この文章を書いている現在、ラクビ―のワールドカップが日本で開催されています。2019年9月28日の対アイルランド戦で日本は17対12で歴史的勝利を収めました。その最大の要因となったのがスクラムでの優位を維持したことです。

　スクラムコーチである長谷川　慎さんは、日本代表としてプレーをし、引退後フランスに渡りスクラムについて学び、日本代表のスクラムコーチとなりました。2015年以前の日本代表は、スクラムになると外国選手のフィジカルに圧倒され失点を重ねることが多かったとのことです。前回のワールドカップのエディー・ジョーンズヘッドコーチが率いた際は、互角にスクラムを組めるまでのレベルとなり、南アフリカ戦の勝利の要因となりました。

　 今回のワールドカップのアイルランド戦では、日本のスクラムは相手を圧倒し、幾度かの反則を誘っていました。これは、長谷川コーチが「8人全員の力を集結させ、無駄な動きを省き体は大きい海外のチームのスクラムに勝つため、細かな技術を徹底的に追及する」ことをテーマにして、100項目以上のチェックリストを作り上げ、8人一体となったスクラムについて、足、膝や腰の角度や位置等について数値を含めて基準を示し、理想的な組み方を何度も映像を確認しながら、システムとして取り組んだ成果と言われています。

　実際にスクラムの上部からの映像では、アイルランドは選手間に隙間がありましたが、日本のスクラムは隙間もなくきれいに一体となっており、8人の力が一気に無駄なく前方に爆発され、相手がやむにやまれずに反則となっていました。

　ラクビ―のスクラムについて、科学的に合理的な視点で取り組み、最大の成果を出していることに衝撃をうけました。専門家の話しでは、誰がスクラムを組んでも求める成果を出していくために取り組んだとのことです。

　このことは、自分の組織について標準を作成していくことが組織の目的・目標を達成するために、誰もがその必要性を理解して取り組めるかです。それには、試行錯誤を通して小さな成果を積み重ねて、目的を実現するまでやり続けることです。

組織に役立つ標準とは

　人間はミスをします。その前提で標準書類の作成をする必要があります。ミスをしても、またはヒヤリハットがあったとしても、その事が組織内で標準書類に反映出来るようになっているのでしょうか。 次の事を踏まえて作って活用しましょう。

①その作業を行う際に、予想されるミスについて洗い出し、その対応策を定めていく

②その後、対応策に基づき定めた手順について順番を決めて、規定する

③標準を作成後、責任者が手順を順守していることを確認すること

④頻度を決めて、定めた手順が目的に対して有効なのか、関係者が集まった検証し、目指すことが実現していないのであれば、実現するまで変更を続けること

　良品計画の再建にあたった松井忠三氏の著書の「無印良品は、仕組みが9割」では、誰が店長になっても運営できるようマニュアルが作られており、例えば、朝礼の仕方、部下への注意の仕方等、どのような場面や局面で使用できるよう、これまでのノウハウを共有できる仕組みを確立しました。

　その結果として松井さんが退任後も、2018年2月の連結の業績は、15期連続の増収と7期連続の経常利益の増益、6期連続で過去最高益を更新しています。 筋肉だけでなく、標準化を究めることで結果は嘘をつかないことを証明したと言えるのではないでしょうか。