組織のノウハウ活用できていますか? | 株式会社インフィニット

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組織のノウハウ活用できていますか?

2019年9月23日ISO

肝心なことをちゃんと残していない、みんなでやると決めた事がいつの間にかにやらなくなってしまった。最初に決めた手順が知らない間に変わっていた等、組織の取り組みが継続的でない、このような風土や慣習を変えたいと思っている経営者の皆さまに目からウロコが落ちる情報を提供します。

1.自分達の身近にあるものを意識する

2.まず、トップがノウハウを残すことを意識しないと始まらない

3.ノウハウが残しにくいわけ

4.ノウハウの残し方

5. ノウハウを残すために必要な3つの決めごと

1.自分達の身近にあるものを意識する

私は、組織にお伺いして組織開発に関するコンサルティング以外に、ISO9001の審査を行っています。審査やコンサル時に確認する事の一つはシステムの改善に取り組んだ事例があるのかということです。

その質問に対して、大抵の組織では社内のミーティングで話し合いの結果取り決めた実施事例や特定の部門や個人が自主的に始めた事等を話していただいていることが多いです。

その中には、第三者の視点で他の組織でも十分通用する取り組みやこれまでの経験で起こり得るミス(過去に起こしたミスの再発防止もあったと思いますが)を予防するために、その部門や個人特有のやり方(その運用の良し悪しは別にして)を説明いただくなど、様々な事に遭遇します。

また、社内の会議体で話し合って取り決めた事が、議事録や標準書に書いているかを確認しようとすると、まず殆どの組織は書いていません。
ただ、その組織にとっては至極当たりまえの事で特別なことでもないので、このような事が組織のノウハウになり得るということが実感出来ません。

ノウハウは、組織の業務を遂行する上での知識、経験や暗黙的に執り行われている事を指しています。本来、ISOの認証を取得している組織はそれらのことを文書や動画等の手段でアウトプットして共有し、組織の目的の実現や目標の達成に活用していきます。そのようなことが、ISOの認証を取得している企業ですらなかなか実践されていない事が多いのも事実であり、認証を取得していない中小企業はその傾向が更に高いと想定されます。

2.まず、トップがノウハウを残すことを意識しないと始まらない

前段では、自分達が普段意識せずに当たり前に行っていることがノウハウに成り得ることを組織がなかなか実感できないことを書きました。それを変えるためには、トップがそのことを認識していないまま今に至っていることが最大の要因です。事務所を見渡してみて、新入社員に教えられる文書がどの程度存在しているのでしょうか。

組織が業務を行う上で、マニュアルや標準が殆ど作っていない場合、あるいはマニュアルや標準があってもあまり活用されていないことについて、トップがこのままでいいのかということに問題意識をもって、これからの業務の進め方を変えていきたいという想いを持たないと始まらないです。

最初に、トップは社員に会議体を通じて、今まで実践してきたことを残し、みんなで共有し活用していく事を伝えることから始まります。ボトムアップで現場から提案され実行されることもあります。ですが、きっかけはさておき、トップの思いと言葉で伝えないと社員の皆さんはその必要性を意識しません。

3.ノウハウがなかなか残しにくいわけ

マニュアルや標準は、その組織で培われてきた手法を文書や画像等の媒体でアウトプットして、改善を重ねてよりわかりやすく、より良いものにして使っていくものです。

ただ、中小企業では限られた人数で業務を行っており、マニュアルや標準の作成には手間や負荷がかかり二の足を踏んでしまい、なかなか手をつけないことが多いのが大半ではないでしょうか。また作ったとしてもその個人が必要に迫られて自分だけが使用するために作ったものもあるかと思います。

4.ノウハウの残し方

まず、最初にそれぞれの部門で個人で作った文書を確認していくのもいいと思います。本来、文書管理の観点ではよろしくないことですが、まず情報を集めることが必要です。組織内で協力して収集してみて下さい。その際は、機械に貼っているメモ程度のものでも重要であると判断した場合(当然、重要なものはどういうものなのかの判断基準は決める必要があります)も含めて、どの部署にどんな文書があるのか、リストを作り、だれでもわかるようにして下さい。

2つ目は、組織内の調査結果をもとに、業務ごとでマニュアルや手順書が必要な作業が何かを明確にすることです。我々の支援では、縦欄に工程名(作業)、横の欄には、「使用している文書名」、「どのような手順でおこなっているのか、管理基準は何か」、「記録」、「責任者」、「改善すべき事」等を示して、それらの欄に必要なことを記載して、実施事項を明確にしていきます。暗黙の決め事になっていることも見える化できます。

この表の狙いは、製品やサービスを提供する工程ごとの作業の見える化です。まず、現状の組織の仕事の在り方を確認してください。中小企業の場合、担当業務が固定化している傾向が高いのですが、その方が欠勤した場合に複数の人が出来るようにして対応できる体制をとっているようです。ただ、マニュアル類は作成していないケースが殆どです。作業の難易度にもよりますが、その作業にマニュアル類をどこまで整備するのか判断する必要があります。ここで陥りがちになるのは、今いる方々を対象とするのでなく、新卒の社員や経験の浅い社員を念頭に置いているかということです。以前30人前後の建設業で、総務の複数の社員が感染症で一挙に休まれてしまい、痛い目に遭われた企業がありました。どうか、起きてからあわてて実施するのではなく、上記の取り組みを通して、リスクを評価して対応をとってください。何よりお客様へ迷惑をかけないことになります。

一方でフランチャイズ(FC)契約している会社は、そのFCのマニュアル類は使用できるようになっていますが、よくある事例として、その仕事を進めていくためのノウハウについては個人個人の頭の中にあるようで、マニュアル類の整備の必要性をよくお聞きします。現時点であまり不自由さを感じていないかもしれませんが、これから起こりうるリスクを踏まえて効果的な文書を作成することです。

5.ノウハウを残すために必要な3つの決めごと

ノウハウが詰まったマニュアルや標準書類の作成に際して、次の事を決めて下さい。

①なんのための文書類の整備なのか、目的を定義して下さい。

なんの方針も決めずに、とりあえず文書を作成するといった事から進めて、文書は作ったはいいが、他の文書との関連を考えず、似たような内容になったり、作成者によって内容やボリュウームにバラつきが出ることは十分にあります。また、一度承認した文書の廃止や統合は意外と面倒です。文書の管理に関しての支援を行うこともよくありますが、現存文書の廃止の基準や新設の基準を決めたり、文書の体系を変えていくのは、それなりに時間がかかります。1回や2回の会議で合意に達する程甘くないのが現実です。

②それぞれの文書の作成の目的とその文書に関する責任や権限も明確にして下さい。

文書ごとに目的は必要です。その文書の存在意義がわかるからです。文書は一般的に「目的」「文書の適用の範囲」「その文書の業務の責任はだれが担っているのか(文書の承認者)、そこから責任を分担しているのは誰か」「実際の手順」の順番で書いていきます。文書によっては改定の履歴も記載しています。

③文書の構成を決めて下さい。

例えば、フローを中心にしていくのか、章立てにして文章を中心にまとめていくのか構成を決めて整備してください。文書の中で図やイラストを挿入して、理解しやすい工夫も必要でしょう。外の現場で使うのか、事務所で使用するのかでも構成が変わってきます。

これまで培ってきたノウハウをどのように調べて、どのように手をつけ作成していくのかということを話してきました。まずは、今迄の暗黙的にやっていることがあれば、一度立ち止まって、マニュアルや標準書類の有無について、それぞれの観点で組織全体で合意がとれるまで話し合いを重ねて下さい。ある特定の人だけで進めることは避けてください。

過剰な文書化は望みませんが、暗黙でやってきたルーティン作業は、標準書に従い、誰もが時間をかけずにこなすしていくことを定着させ、組織にとって本来やるべき事に時間を割いて取り組み、業績向上につなげていく好循環を作る最初の一歩を踏み出して下さい。人員の異動での混乱は無くしていきましょう。

マニュアルや標準の作成及び文書管理も含めてインフィニットは今まで培ったノウハウを提供し、とことん支援します。

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