組織にとって必要なこと ー再発防止ってなんだろう 2ー | 株式会社インフィニット

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組織にとって必要なこと ー再発防止ってなんだろう 2ー

2018年12月12日組織開発

今回は、再発防止についての続きを考えていきます。クレームやミスがなかなか思うように減らない中小企業の経営者の皆様のお役に立てればと思います。

なぜ、再発するのか

前回は、不良品の発生が年々増えている製造業の会社についてお話しさせていただきました。発生原因の特定が非常に浅く、到底再発防止につながらないことがまかり通っていました。

はたからみると、複数の部門の担当者が集まって検討し、対策についての進捗を管理するための体制、クレームやミスを一覧にまとめた台帳の整備、や会議体での進捗の確認の実施等、再発防止に必要な事が整っているように見えました。

それでも、なぜ同じ事が何度も起きているのでしょうか?次のことが考えられます。

① 担当者が、原因の調査について関係者を巻き込んでなく、自身の今までの経験や視点だけで実施し、その結果状況報告に留まった内容となり、真の原因の特定に至らずに報告書を作成してしまい、それを責任者が認めてしまっていること。(担当者に丸投げの状態)

② 現場に作業者と品管部門が慣れ合いの状況下にあり、目の前に起きた事だけに着目してしまい、それ以外の事を調べることをしなくなっていること。:あきらめの状態に陥っている。(担当者に自覚はない)

③ 規定した手順通りに対策を文書化してまとめたことで、有効性の評価まで意識がいかずに組織全体が満足した状態になってしまっていること。

④ 原因の特定より、責任だけ追及されてしまい、罰則だけ適用されてしまうので、関係者が協力的でないこと。

思い当ることはありませんか?

⑤もう一つあります。経営層の関与が薄い会社です。会議体を始めとする発信の場で、品質に関するコメントが殆ど確認できるないケースがあることです。

これは、トップが品質に関する関心が薄い場合は、現場にもその認識が無意識に広がり、品質の重要性の意識が低下します。トップが常に品質の重要性について発信し続けていることは、品質の向上に不可欠です。

原因調査のヒヤリングをする際に、必要な9つのこと

製品・サービスの不良やクレームが発生した際の原因の調査について、次の9つの事について実践しているでしょうか。

①どこで:どの工程で、どの作業場所で 起きているのか

②どのような状況で起きるのか:例えば、納期に迫られて余裕がない状態で作業した時や新たに採用した材料で加工してしまった  等

③誰が起こしているのか、傾向があるのか:経験の浅い社員か、スキルが低い社員か 等

④どんな作業をしている場合に起きていることが多いのか

⑤マニュアルや手順書はあるのか、その内容は妥当で最新の手順が網羅されているか

⑥関連する作業についての教育訓練は実施され、担当者のスキルレベルについて責任者は把握しているのか

⑦作業方法、材料、作業者、設備・機械、製品 等について変化した点はなかったか

⑧不良品が発生した際のデータを活用しているか

⑨発生した作業に関わっている(直接、間接 問わず)全ての社員によって調査が行われているのか

どうか、これらのことを踏まえて、相手に答えやすい質問をして、具体的な回答を引き出すことをやってみて下さい。

発生させた担当者を責めたり、注意をしただけで再発を防ぐのは難しいです。担当者が責任を追及されるだけでは、自分に不都合なことを話さず、正確な情報も提供されません。

この事は、担当者を責めるだけでなく、会社として再発を防ぐためにどのように取り組まなければいけないのかをはっきりさせることが目的であること。そして一緒に協力して原因を究明するという事を担当者にしっかり説明して下さい。担当者に安心の場を作っていくことも原因の究明に必要です。

それともう一つ、調査の際には該当する関係者への原因を特定するための効果的な「問いかけ」が求められます。どのような問いをして深掘りしていくのか、次回以降でお話しをしていきたいと思います。

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